『雨秋访谈』好信誉和好口碑都是“用心”做出来的
雨秋/文
【简介】
佛山欧泰卫浴的陈女士，她的淘宝ID：佛山欧泰卫浴，（客户们大多喜欢称呼她小陈），己是奔四小女人的她，就职在一家专业设计、制造、销售、服务于一体的卫浴生产企业，主要产品有电脑蒸汽房、淋浴房、冲浪缸、淋浴柱等。
她在公司担任销售经理的职务，主要负责内销方面：客户咨询、生产跟单、催款、发货、售后。在电子商务时代盛行的今天，她也从未落后过，07年的除夕夜，在淘宝网上创建了——佛山卫浴直销旗舰店，正式踏上了网络营销的列车……
早在9月份的时候我开始与小陈接触过几次，虽然我们聊的并不多，但我们之间似乎有一种似曾相识的感觉，用她的话来说，我们好像是多年的好朋友！说起这次采访，也是在断断续续中进行的，在这里我也非常感谢小陈姐姐对雨秋的信任，好了，那就请小陈姐姐介绍一下她所在职的公司吧！
小陈：公司成立于1996年，占地面积达一万多平方米。是一家以专业设计、制造、销售、服务于一体的卫浴生产企业，主要产品有电脑蒸汽房、淋浴房、冲浪缸、淋浴柱等。公司拥有先进的生产设备，雄厚的技术力量，以及严谨的科学管理体系。产品通过CQC认证，经PICC承保。
佛山卫浴直销旗舰店诞生了
07年的除夕，当此起彼伏的鞭炮声在耳边响起的时候，小陈却坐在电脑边，为进军电子商务准备着！对于一个刚刚开始学会打字的人来说，上传这１０个产品，还真是颇费周折，也确实有点难度，不过小陈的认真与执着让一个个难题快快地闪开了，她说:“好在有了一个淘宝店铺，也终于开始电子销售的第一步。”
小陈牺牲了春节走亲访友的时间，终于把店铺全部建立完成，公司的产品都搬到淘宝店铺上了，接下来，跟所有的新手店家一样，开始了焦急而漫长的等待……
每一个开淘宝店的卖家都想把自己的店开好，当看到别人一天有好几单、几十单的交易时非常的羡慕，开店初期，通常是认为别人钻石多、信誉好、东西自然就好卖了，但有一点我们必须明白，别人的钻石信誉也是慢慢积累起来的，细细想来，做好网店的关键还是琢磨如何去经营，如何去用心经营。
雨秋：还记得你的第一单生意吗？说说当时的感受？
小陈：那时候的我刚刚开始学会打字，每当听到电脑上响起：叮咚声，我就很激动，马上和淘友进行沟通，但当时打字速度很慢，对产品介绍不够熟悉，再加上我们当时一颗心也没有（指店铺的信誉等级），客户对我们不放心，就这样一来二去的，客户来了又走了，询单的倒是不少，但没有真正下单的。我失望过，哭泣过，但是一直坚持，因为我相信好产品一定会被认可的。
淘宝店的第一单，是近1个月的时候，晚上10点多钟，我和平常一样在淘宝论坛上看别人的文章和同行的店铺时，一个淘友来了，他说需要一个淋浴房，问了一些相关的问题，然后就说，我去下单吧！当时的我，真的是既紧张又兴奋，还好是通过旺旺交流，如果是面对面，恐怕我会说不出话来，不要笑话我哟！其实客户也很激动的哟！因为他是第一次网购大价值的物品,而且还是易碎品。第2天,我回公司上班，把这个消息告诉同事们，大家都很激动，终于第一笔网络销售成功了第2天我们就准备发货了，我亲自去物流公司帮客户议价运费到最低。当一套1700元的淋浴房用了近1周的时间终于到达遵义客户手里时，而当他看见一堆散装的产品零部件时，他一下子傻了眼，安装怎么办呢？？！当时我跟客户说：“请你不要担心，一定会安装起来的。”接下来，我们就通过电话一次次地去协助他们安装，经过多次的交流之后，淋浴房终于安装完毕。客户很开心，他说：“货物真的很物超所值，你们的服务更加超值！”在这之后他给我带来了3个客户。
通过第一次与客户的交流与沟通，小陈逐步熟悉了网购的一些相关知识，加上对产品的了解也越来越详细，佛山卫浴直销旗舰店在网络上的生意自然越来越顺手了。从小陈她们与客户间的故事中，我们不难看到，做好网店不光要有好的产品，还要有好的服务做为网店生存的基石。
真心交流，用心服务
雨秋：说到经营，直接关系到一个店铺的存活，同样一件产品，一些店铺却能卖得很火，而有些店铺里销售数目却少的可怜，请你谈一下，你们是如何在网络上经营的？
小陈：一个好的产品是企业生存的主要基础之一，良好的售后服务是企业发展壮大的基石，只有好的售后服务，才能拈住客户的心，让他们真心去宣传你的产品。
淘宝3年，我身边发生过大大小小很多事情，但我始终把客户放在第一位。每次，我都会帮客户把运费议价到最低，每次都会随时跟踪客户货物运输情况，并不定时回访。心中只有一个想法：当客户下单之后，一切的事情都由我来完成，他们只要耐心等候所购产品的到达，我需要把安心带给他们，把惊喜带给他们，而不是失望带给他们。
当然做淘宝有失必有得，应该说我最对不起的是我孩子，从我正式开始接手公司的淘宝店铺的时候，刚好是她上幼儿园，我从来没有接送过她，对孩子的关心也少了很多，家务的打理也由我的家人来全权负责，有了家人对我的工作的支持与鼓励，我对淘宝更有信心了。
我记得有一个客户对我说过：陈小姐，你的店铺很不错，很专业，给人比较安心，服务也不错，但现在是新手，你有时间和精力去做好服务，不过我相信钻石后的你，不会有今天这样的服务了，因为你那时信誉高了，不需要这样的服务去拉拢客户了。这番话，我一直记在心里，的确，现在很多大卖家的服务态度明显没有新店的好，也许是他们真的很忙，也许是他们以为自己信誉高了，不需要再做这些了。但我只要想起那个客户的话，我就会对自己说，不管什么时候，我一定要至始至终，产品不仅仅是质量要过关，服务也是至关重要的，质量是产品的躯体，服务是产品的灵魂，两者有效的结合才是产品真正的生命。
雨秋：卫浴产品是易碎品，运输途中难免会破碎，这个也是很多客户最担心的问题，在这个方面你们又有那些措施？这期间相信也有不少与客户之间的小故事吧，那请小陈也给我们讲讲！
小陈：我们给客户的承诺是：承担所有运输途中的运输风险，只要货物在当地物流公司发现运输问题的，都是我们公司来承担的。那好吧！我跟你说说与客户间的一些小故事吧！
记得有一次，一套价值3600元的淋浴房目的地是新疆拉萨，路上整整走了20天，我每隔几天就会电话跟踪运输情况，在N次的跟踪下，货物终于到了，本以为可以松口气了，但客户去提货的时候，打开包装，淋浴房的所有玻璃全都碎了。物流公司很明确的告诉客户，他们不会承担任何损失的，客户一下子着急起来了，慌忙起来了。
当客户给我打电话的时候，我明显听到了哭腔：“陈小姐，淋浴房到了，但所有玻璃全都碎了，物流公司不承担损失，我怎么办呢？我说：“李先生，没事，你先把没有破损的货物提回家，破损的货物，我们会重新发给你的。
“那费用怎么计算呢？”李先生问。
“全部我们来承担，包括运费也是我们承担！”我如是说。
“陈小姐，我没有听错吧！你们全部承担？”
“是的！”由我们全部承担，我说。
李先生说：“我真没想到，开始的时候你和我说过，你们承担所有的运输风险，我以为是一个不兑现的承诺。早几天，我购买的一个座便器，也破损了，卖家在我下单前也是承诺他们承担运输风险的，但真正出现问题了，就说是物流公司的责任，他们不可能去承担的，物流公司也开始扯皮，就这样踢来踢去，最后还是我自己埋单的，再出了一半的钱重新买了一个。而你们这样一堆玻璃，加上运费，肯定很亏的，但居然可以真正兑现自己的承诺，让我很刮目相看的！”
小陈：虽然这次我们损失很大，我觉得并不是只有金钱才是利润，很多的时候客户的信任和口碑才是做网店最大的财富。我一直认为淘宝不仅仅是一个买卖的平台，也是一个结识朋友的渠道。在淘宝上，我几乎和所有客户都成为朋友了，这个是我最大的财富和欣慰。
雨秋：我看到你们在店铺的承诺３年免费保修，你们又是怎么做到的呢？
小陈：有关售后：我们的承诺是3年免费保修。很多店铺是做不到的，因为这个需要实力比较大的单位支撑的。我们的淘宝店铺是由公司做后盾，所以才能做到更好。看看我们之前的店铺留言吧！
山东于先生：我在07年12月份购买浴房一套，最近，浴房内收音机出现问题，老板没有做任何的推委，马上快递我一台新的，不要任何费用。这种老板在网络上还是第一次遇到，特地感谢，并以人格推荐放心与其交易。祝亲顺利。[2008-12-11 14:08]
小陈：于先生07年年底的时候，购买了一个淋浴房，一年后，电脑板上的一个功能--收音机无法正常工作，但他并没有告诉我们，因为他觉得和我们说了也没有用，我们不会真正去实现免费保修服务的承诺的。在我去回访的时候，他才告诉我这个情况的，第2天我马上快递一套电脑板给客户，他们全家都感觉很惊喜，连连说，就算是当地实体店也没有这样的服务。
广东梅先生：首先谢谢陈小姐，９月份买了一部125X125CM整体淋浴房，从买过来到现在，从安装到使用都是细心的跟踪，这样的卖家哪里找，只要你提出点问题，都会有一个圆满的回答和解决，真的是一家信得过的店，产品好，服务一流！
小陈：广东梅先生购买的淋浴房，因为安装的时候，淋浴房的滑轮没有调节好，所以开门和关门时，总是很不流畅，我好几次电话和他沟通，他还是不明白，我又电话给安装工，前前后后4天的时间，他们才明白其中的原因，终于把淋浴房全部安装完毕。
江苏许妈妈：货真价实，值得购买。作为一个卖家，小陈妹妹是我在淘宝上遇到的最好的。不仅热情、耐心，还很专业。难能可贵的是，卖家能够事事替顾客着想，还主动帮我跟物流议价，遇到问题时不回避，不推诿，虽然这次交易有一点小波折，但小陈妹妹抱着积极的态度圆满地解决了问题，这是我网购以来最感动的一次。如果可以的话，我会给她10个、100个好评！这样的卖家，何愁生意不兴旺？因为她首先是一个好人，然后才是一个好的生意人。这是我第一次写这么多字的评价，可还是觉得没能完全表达出我对小陈妹妹的敬重之意。只能用一个大大的好评来代替！
小陈：江苏的许妈妈，网购了2套浴柜，因为颜色是定制的，制作出来后和客户想要的颜色有色差，但她没有选择退货，欣然接受了。第2天告诉我，这个颜色不是他们想要的，但她不会退货的，因为她觉得我们也很辛苦，也不容易，她说已经极力说服家人接受了。当我给她电话表示谢意时，我问她：“为什么不选择退货或者换货呢？”许妈妈说：“在下单前，和你沟通了很多，感觉你不是在卖产品，而是在交朋友，每次你都会把最好的建议给我们，也不会推荐贵的产品给我们，总是推荐最适合我们的产品，我们的产品是定制的，你不厌其烦的从款式，尺寸，颜色逐一介绍，直到我们认可为止。所以，我真的感觉到你的用心，其实我们也在本地实体店定制了一套浴柜，也有色差，但你们2家对这个事情的态度极其不一样，你是很诚恳的和我们道歉，很积极的去和我们沟通，而实体店的销售员一味强调，这个颜色没有错，错的是我们，态度越来越僵硬。所以我就对家人说，陈小姐的服务本身就已经超过这个浴柜的价值了，人家不是故意的，还很诚恳，我们没有理由去退货的，这样的卖家不仅仅是做生意，他们是在做人，是当我们是朋友。”
当我看到江苏许妈妈的留言，真的有想哭的冲动，好感动！江苏许妈妈（不过真的很年轻，声音好美，心态也很年轻），我非常感谢她及全家的信任和理解，但在这里更多的是宽容！网络是虚拟的，面对的都是完全陌生的彼此，但人和人之间的真诚是可以用心感受到的！
结束语：网络购物是为了方便大家，网络购物也催生了不少老板，但真正把产品和服务做好极致的又有几个呢？网店经营，这是直接关系到店铺生存的关键，与我们的服务息息相关，再好的产品，没有好的服务做基础，又有多少人去愿意长期光顾你的店铺呢？多用些心思去营销你的产品，多用些心思做好售后的服务，多用些心思去与你的客户沟通。
网络购物过程中，不可避免的会出现这样或者那样的问题，一个网店经营的好与坏，我们不能用单一的一个方面去感知卖家的一切。不管是经营中产品问题、物流问题、售后问题，我都要用最积极的心态去尽力解决问题，如果大家都能做到真心与客户交流，用心为客户服务，相信大家的生意一定会更好！
公司网址：www.fsoutai.com
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