『雨秋访谈』好信誉和好口碑都是“用心”做出来的
雨秋/文
【简介】
佛山欧泰卫浴的陈女士,她的淘宝ID:佛山欧泰卫浴,(客户们大多喜欢称呼她小陈),己是奔四小女人的她,就职在一家专业设计、制造、销售、服务于一体的卫浴生产企业,主要产品有电脑蒸汽房、淋浴房、冲浪缸、淋浴柱等。
她在公司担任销售经理的职务,主要负责内销方面:客户咨询、生产跟单、催款、发货、售后。在电子商务时代盛行的今天,她也从未落后过,07年的除夕夜,在淘宝网上创建了——佛山卫浴直销旗舰店,正式踏上了网络营销的列车……
早在9月份的时候我开始与小陈接触过几次,虽然我们聊的并不多,但我们之间似乎有一种似曾相识的感觉,用她的话来说,我们好像是多年的好朋友!说起这次采访,也是在断断续续中进行的,在这里我也非常感谢小陈姐姐对雨秋的信任,好了,那就请小陈姐姐介绍一下她所在职的公司吧!
小陈:公司成立于1996年,占地面积达一万多平方米。是一家以专业设计、制造、销售、服务于一体的卫浴生产企业,主要产品有电脑蒸汽房、淋浴房、冲浪缸、淋浴柱等。公司拥有先进的生产设备,雄厚的技术力量,以及严谨的科学管理体系。产品通过CQC认证,经PICC承保。
佛山卫浴直销旗舰店诞生了
07年的除夕,当此起彼伏的鞭炮声在耳边响起的时候,小陈却坐在电脑边,为进军电子商务准备着!对于一个刚刚开始学会打字的人来说,上传这10个产品,还真是颇费周折,也确实有点难度,不过小陈的认真与执着让一个个难题快快地闪开了,她说:“好在有了一个淘宝店铺,也终于开始电子销售的第一步。”
小陈牺牲了春节走亲访友的时间,终于把店铺全部建立完成,公司的产品都搬到淘宝店铺上了,接下来,跟所有的新手店家一样,开始了焦急而漫长的等待……
每一个开淘宝店的卖家都想把自己的店开好,当看到别人一天有好几单、几十单的交易时非常的羡慕,开店初期,通常是认为别人钻石多、信誉好、东西自然就好卖了,但有一点我们必须明白,别人的钻石信誉也是慢慢积累起来的,细细想来,做好网店的关键还是琢磨如何去经营,如何去用心经营。
雨秋:还记得你的第一单生意吗?说说当时的感受?
小陈:那时候的我刚刚开始学会打字,每当听到电脑上响起:叮咚声,我就很激动,马上和淘友进行沟通,但当时打字速度很慢,对产品介绍不够熟悉,再加上我们当时一颗心也没有(指店铺的信誉等级),客户对我们不放心,就这样一来二去的,客户来了又走了,询单的倒是不少,但没有真正下单的。我失望过,哭泣过,但是一直坚持,因为我相信好产品一定会被认可的。
淘宝店的第一单,是近1个月的时候,晚上10点多钟,我和平常一样在淘宝论坛上看别人的文章和同行的店铺时,一个淘友来了,他说需要一个淋浴房,问了一些相关的问题,然后就说,我去下单吧!当时的我,真的是既紧张又兴奋,还好是通过旺旺交流,如果是面对面,恐怕我会说不出话来,不要笑话我哟!其实客户也很激动的哟!因为他是第一次网购大价值的物品,而且还是易碎品。第2天,我回公司上班,把这个消息告诉同事们,大家都很激动,终于第一笔网络销售成功了第2天我们就准备发货了,我亲自去物流公司帮客户议价运费到最低。当一套1700元的淋浴房用了近1周的时间终于到达遵义客户手里时,而当他看见一堆散装的产品零部件时,他一下子傻了眼,安装怎么办呢??!当时我跟客户说:“请你不要担心,一定会安装起来的。”接下来,我们就通过电话一次次地去协助他们安装,经过多次的交流之后,淋浴房终于安装完毕。客户很开心,他说:“货物真的很物超所值,你们的服务更加超值!”在这之后他给我带来了3个客户。
通过第一次与客户的交流与沟通,小陈逐步熟悉了网购的一些相关知识,加上对产品的了解也越来越详细,佛山卫浴直销旗舰店在网络上的生意自然越来越顺手了。从小陈她们与客户间的故事中,我们不难看到,做好网店不光要有好的产品,还要有好的服务做为网店生存的基石。
真心交流,用心服务
雨秋:说到经营,直接关系到一个店铺的存活,同样一件产品,一些店铺却能卖得很火,而有些店铺里销售数目却少的可怜,请你谈一下,你们是如何在网络上经营的?
小陈:一个好的产品是企业生存的主要基础之一,良好的售后服务是企业发展壮大的基石,只有好的售后服务,才能拈住客户的心,让他们真心去宣传你的产品。
淘宝3年,我身边发生过大大小小很多事情,但我始终把客户放在第一位。每次,我都会帮客户把运费议价到最低,每次都会随时跟踪客户货物运输情况,并不定时回访。心中只有一个想法:当客户下单之后,一切的事情都由我来完成,他们只要耐心等候所购产品的到达,我需要把安心带给他们,把惊喜带给他们,而不是失望带给他们。
当然做淘宝有失必有得,应该说我最对不起的是我孩子,从我正式开始接手公司的淘宝店铺的时候,刚好是她上幼儿园,我从来没有接送过她,对孩子的关心也少了很多,家务的打理也由我的家人来全权负责,有了家人对我的工作的支持与鼓励,我对淘宝更有信心了。
我记得有一个客户对我说过:陈小姐,你的店铺很不错,很专业,给人比较安心,服务也不错,但现在是新手,你有时间和精力去做好服务,不过我相信钻石后的你,不会有今天这样的服务了,因为你那时信誉高了,不需要这样的服务去拉拢客户了。这番话,我一直记在心里,的确,现在很多大卖家的服务态度明显没有新店的好,也许是他们真的很忙,也许是他们以为自己信誉高了,不需要再做这些了。但我只要想起那个客户的话,我就会对自己说,不管什么时候,我一定要至始至终,产品不仅仅是质量要过关,服务也是至关重要的,质量是产品的躯体,服务是产品的灵魂,两者有效的结合才是产品真正的生命。
雨秋:卫浴产品是易碎品,运输途中难免会破碎,这个也是很多客户最担心的问题,在这个方面你们又有那些措施?这期间相信也有不少与客户之间的小故事吧,那请小陈也给我们讲讲!
小陈:我们给客户的承诺是:承担所有运输途中的运输风险,只要货物在当地物流公司发现运输问题的,都是我们公司来承担的。那好吧!我跟你说说与客户间的一些小故事吧!
记得有一次,一套价值3600元的淋浴房目的地是新疆拉萨,路上整整走了20天,我每隔几天就会电话跟踪运输情况,在N次的跟踪下,货物终于到了,本以为可以松口气了,但客户去提货的时候,打开包装,淋浴房的所有玻璃全都碎了。物流公司很明确的告诉客户,他们不会承担任何损失的,客户一下子着急起来了,慌忙起来了。
当客户给我打电话的时候,我明显听到了哭腔:“陈小姐,淋浴房到了,但所有玻璃全都碎了,物流公司不承担损失,我怎么办呢?我说:“李先生,没事,你先把没有破损的货物提回家,破损的货物,我们会重新发给你的。
“那费用怎么计算呢?”李先生问。
“全部我们来承担,包括运费也是我们承担!”我如是说。
“陈小姐,我没有听错吧!你们全部承担?”
“是的!”由我们全部承担,我说。
李先生说:“我真没想到,开始的时候你和我说过,你们承担所有的运输风险,我以为是一个不兑现的承诺。早几天,我购买的一个座便器,也破损了,卖家在我下单前也是承诺他们承担运输风险的,但真正出现问题了,就说是物流公司的责任,他们不可能去承担的,物流公司也开始扯皮,就这样踢来踢去,最后还是我自己埋单的,再出了一半的钱重新买了一个。而你们这样一堆玻璃,加上运费,肯定很亏的,但居然可以真正兑现自己的承诺,让我很刮目相看的!”
小陈:虽然这次我们损失很大,我觉得并不是只有金钱才是利润,很多的时候客户的信任和口碑才是做网店最大的财富。我一直认为淘宝不仅仅是一个买卖的平台,也是一个结识朋友的渠道。在淘宝上,我几乎和所有客户都成为朋友了,这个是我最大的财富和欣慰。
雨秋:我看到你们在店铺的承诺3年免费保修,你们又是怎么做到的呢?
小陈:有关售后:我们的承诺是3年免费保修。很多店铺是做不到的,因为这个需要实力比较大的单位支撑的。我们的淘宝店铺是由公司做后盾,所以才能做到更好。看看我们之前的店铺留言吧!
山东于先生:我在07年12月份购买浴房一套,最近,浴房内收音机出现问题,老板没有做任何的推委,马上快递我一台新的,不要任何费用。这种老板在网络上还是第一次遇到,特地感谢,并以人格推荐放心与其交易。祝亲顺利。[2008-12-11 14:08]
小陈:于先生07年年底的时候,购买了一个淋浴房,一年后,电脑板上的一个功能--收音机无法正常工作,但他并没有告诉我们,因为他觉得和我们说了也没有用,我们不会真正去实现免费保修服务的承诺的。在我去回访的时候,他才告诉我这个情况的,第2天我马上快递一套电脑板给客户,他们全家都感觉很惊喜,连连说,就算是当地实体店也没有这样的服务。
广东梅先生:首先谢谢陈小姐,9月份买了一部125X125CM整体淋浴房,从买过来到现在,从安装到使用都是细心的跟踪,这样的卖家哪里找,只要你提出点问题,都会有一个圆满的回答和解决,真的是一家信得过的店,产品好,服务一流!
小陈:广东梅先生购买的淋浴房,因为安装的时候,淋浴房的滑轮没有调节好,所以开门和关门时,总是很不流畅,我好几次电话和他沟通,他还是不明白,我又电话给安装工,前前后后4天的时间,他们才明白其中的原因,终于把淋浴房全部安装完毕。
江苏许妈妈:货真价实,值得购买。作为一个卖家,小陈妹妹是我在淘宝上遇到的最好的。不仅热情、耐心,还很专业。难能可贵的是,卖家能够事事替顾客着想,还主动帮我跟物流议价,遇到问题时不回避,不推诿,虽然这次交易有一点小波折,但小陈妹妹抱着积极的态度圆满地解决了问题,这是我网购以来最感动的一次。如果可以的话,我会给她10个、100个好评!这样的卖家,何愁生意不兴旺?因为她首先是一个好人,然后才是一个好的生意人。这是我第一次写这么多字的评价,可还是觉得没能完全表达出我对小陈妹妹的敬重之意。只能用一个大大的好评来代替!
小陈:江苏的许妈妈,网购了2套浴柜,因为颜色是定制的,制作出来后和客户想要的颜色有色差,但她没有选择退货,欣然接受了。第2天告诉我,这个颜色不是他们想要的,但她不会退货的,因为她觉得我们也很辛苦,也不容易,她说已经极力说服家人接受了。当我给她电话表示谢意时,我问她:“为什么不选择退货或者换货呢?”许妈妈说:“在下单前,和你沟通了很多,感觉你不是在卖产品,而是在交朋友,每次你都会把最好的建议给我们,也不会推荐贵的产品给我们,总是推荐最适合我们的产品,我们的产品是定制的,你不厌其烦的从款式,尺寸,颜色逐一介绍,直到我们认可为止。所以,我真的感觉到你的用心,其实我们也在本地实体店定制了一套浴柜,也有色差,但你们2家对这个事情的态度极其不一样,你是很诚恳的和我们道歉,很积极的去和我们沟通,而实体店的销售员一味强调,这个颜色没有错,错的是我们,态度越来越僵硬。所以我就对家人说,陈小姐的服务本身就已经超过这个浴柜的价值了,人家不是故意的,还很诚恳,我们没有理由去退货的,这样的卖家不仅仅是做生意,他们是在做人,是当我们是朋友。”
当我看到江苏许妈妈的留言,真的有想哭的冲动,好感动!江苏许妈妈(不过真的很年轻,声音好美,心态也很年轻),我非常感谢她及全家的信任和理解,但在这里更多的是宽容!网络是虚拟的,面对的都是完全陌生的彼此,但人和人之间的真诚是可以用心感受到的!
结束语:网络购物是为了方便大家,网络购物也催生了不少老板,但真正把产品和服务做好极致的又有几个呢?网店经营,这是直接关系到店铺生存的关键,与我们的服务息息相关,再好的产品,没有好的服务做基础,又有多少人去愿意长期光顾你的店铺呢?多用些心思去营销你的产品,多用些心思做好售后的服务,多用些心思去与你的客户沟通。
网络购物过程中,不可避免的会出现这样或者那样的问题,一个网店经营的好与坏,我们不能用单一的一个方面去感知卖家的一切。不管是经营中产品问题、物流问题、售后问题,我都要用最积极的心态去尽力解决问题,如果大家都能做到真心与客户交流,用心为客户服务,相信大家的生意一定会更好!
公司网址:www.fsoutai.com





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